Inteligencia artificial en eCommerce: ejemplos prácticos de optimización de las ventas online

Parecía ciencia ficción pero ya es una realidad en muchos sectores. El de la inteligencia artificial es un mercado imparable y será difícil concebir el futuro sin su desarrollo. De hecho, ya es imposible entender el mundo actual sin tecnologías inteligentes. Nos hacen la vida más fácil sin que nos demos cuenta. También en la venta online. La inteligencia artificial en eCommerce ha llegado para quedarse y satisfacer el afán de muchas empresas por aventajar a sus competidores.

¿Por qué hay que tener en cuenta la inteligencia artificial en eCommerce?

En la era de la omnicanalidad, el eCommerce se han convertido en uno de los canales de venta preferidos y la compra online en una alternativa sólida que promete dejar atrás los sistemas tradicionales. El comercio digital crece. Las empresas online buscan nuevas fórmulas para seguir batiendo sus propias marcas, mejorar el alcance y el rendimiento de su negocio.

Nuevas estrategias, modelos y tecnologías capaces de optimizar las compras por Internet y de enriquecer la experiencia de los clientes. Ahí están los grandes desafíos: en campos tan diversos como la logística y en la capacidad de los eCommerce para conocer a los usuarios, relacionarse con ellos y complacer sus demandas.

Si algo genera el comercio electrónico es una gran cantidad de datos. Cuanto más sepamos de lo que dicen y hacen los consumidores en cada momento más útil será para nuestro negocio. Cuanto mejor se administre esa información y mejor se aproveche, mayor valor tendrá.

En este sentido, el big bata es un gran aliado de los vendedores online, que ahora cuentan, además, con la complicidad de la inteligencia artificial para agilizar la gestión de esa cantidad inmensa de datos y ganar un nuevo espacio dentro del mercado eCommerce.

Pero, ¿qué es la inteligencia artificial?

El cine, la literatura, los videojuegos… han sido los primeros en mostrarnos el impacto que puede tener la inteligencia artificial en nuestra vida con el paso del tiempo. Una visión catastrofista, en muchos casos, que las grandes compañías tecnológicas intentan corregir con ejemplos y explicaciones que exigen un debate abierto desde un punto de vista ético.

La inteligencia artificial es un área de la informática que desarrolla sistemas inteligentes, máquinas capaces de comportarse y de tomar decisiones que normalmente se le atribuyen a la inteligencia humana, como el lenguaje natural, reconocer a una persona por su cara, por su voz, poner en contexto una serie de datos o información y actuar en consecuencia, improvisar y tomar decisiones inteligentes a partir de nuevas variables.

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La carrera por dominar estas nuevas tecnologías ha comenzado y empiezan a verse los resultados, aunque todavía es pronto para anticipar las consecuencias que va a tener más allá de lo que ya es evidente: conducimos coches inteligentes (o conducen ellos por nosotros), hablamos con asistentes virtuales que reconocen nuestra voz y conocen nuestros gustos, pagamos la compra, desbloqueamos dispositivos y entramos en conciertos por la cara, vemos las series que nos recomienda Netflix, los productos que nos sugiere Amazon…

Y todo gracias a tecnologías inteligentes, claves para el desarrollo de la economía digital: machine learning, deep learning, lenguaje natural, reconocimiento facial, automatización de procesos robóticos, biometría, reconocimiento de emociones…

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Es un campo en crecimiento, en número y prestaciones. No solo crean tecnologías nuevas sino que perfeccionan cada vez más las habilidades propias de la inteligencia humana de las que son capaces para poder reemplazar a personas de carne y hueso en sus puestos de trabajo. Todavía no son pueden resolver las tareas más complejas y creativas pero ya dominan el aprendizaje automático, una de las herramientas más prácticas de la inteligencia artificial en eCommerce.

En este caso, el machine learning permite programar sistemas para tomar decisiones automáticas a partir del análisis de grandes cantidades de datos. Identifican patrones, aprenden y convierten los datos en prediciciones.

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¿Qué soluciones ofrece la inteligencia artificial en eCommerce?

Hay tres grandes áreas que concentran algunos de los retos fundamentales para las empresas de comercio electrónico, que afectan directamente a las necesidades de los consumidores, al proceso de compra y al modelo de entrega más o menos eficiente de los pedidos online.

1.Experiencia de usuario personalizada

La inteligencia artificial en eCommerce ayuda a los vendedores a ofrecer experiencias personalizadas de compraventa gracias al análisis de los patrones de consumo de los clientes. La clave está en la calidad de los datos disponibles y en la capacidad de cada empresa para examinar los datos de forma eficaz.

Se trata de conocer más y mejor a los consumidores, de segmentar el público objetivo, de establecer perfiles que permitan diseñar campañas y mensajes exclusivos para cada cliente en función de sus hábitos y preferencias: historial de búsquedas, interacciones virtuales, compras, similitudes con otros clientes…

El deep learning (aprendizaje profundo) es una subcategoría del machine learning, una tecnología que busca imitar al cerebro humano, procesar conjuntos de datos a gran escala y crear patrones para la toma de decisiones. Reconoce normas de comportamiento, actitudes, gustos, intenciones preferencias y permite ofrecer recomendaciones personalizadas y más precisas.

Los eCommerce delegan en los algoritmos, que aprenden con la práctica e intuyen a partir de la experiencia cual será desenlace del proceso de compra. Las empresas reaccionan antes y de forma automática. Optimizan el viaje online del cliente, lo hacen más atractivo, más cómodo, ajustado a sus necesidades reales.

Recomendaciones personalizadas: el caso de Retail Rocket

Uno de los ejemplos de la aplicación de este tipo de tecnologías al eCommerce es el de Retail Rocket, que cuenta con una herramienta que accede a la tecnología de big data y análisis predictivo de más alto nivel, y lo implementa en las tiendas online en tiempo real. Además, ofrece soluciones de eCommerce para personalizar la web y el canal de email marketing. 

Retail Rocket proporciona más de 20 mecanismos de autoaprendizaje para personalizar la experiencia de compra del usuario. Dando uso a una tecnología avanzada, logra detectar las necesidades e intereses de los usuarios en la tienda online al analizar su comportamiento en tiempo real. Gracias a este tipo de soluciones Decathlon logró aumentar la conversión en un 5,2%, el valor de los pedidos promedio en un 5,2% y los ingresos en un 10,7% después de añadir recomendaciones de productos personalizadas en su web holandesa.

2. Atención al cliente

De nuevo entran en juego tecnologías que imitan el funcionamiento del cerebro humano, sistemas informáticos automatizados capaces de resolver problemas sin necesidad de que intervenga una persona. En este caso, la inteligencia artificial en eCommerce ofrece sistemas de procesamiento del lenguaje natural que ya se aplican en áreas de atención al cliente y asistencia en ventas, por ejemplo, a través de las redes sociales.

Los chatbots son capaces de simular, cada vez más, conversaciones fluidas, precisas y naturales a través de Internet con usuarios de carne y hueso. Aprenden de forma automática de sus interacciones con los clientes y perfeccionan sus habilidades.

Representan una alternativa económica y eficiente, que permite implementar asistentes virtuales para la gestión de pedidos, resolución de dudas, orientación durante el proceso de compra, cobro de productos, elaboración de informes de mercado.

El caso de Ingenico

Uno de los ejemplos de esta aplicación de los chatbots al eCommerce es el de Ingenico ePayments, que anunció en septiembre de 2017 el lanzamiento (en asociación con la startup californiana Joinedapp) de chatbots habilitados para pagos online. La iniciativa permitirá a comerciantes y clientes introducirse en el llamado comercio social o conversacional, que se perfila como el futuro del eCommerce (Conversational Commerce).  Estos chatbots estarían ligados a las principales aplicaciones de mensajería existentes, como Facebook Messenger, Line, Telegram, Kik, Skype y WeChat.

Al integrar los bots directamente en el proceso de pago, los comerciantes ofrecen a los usuarios experiencias de compra sin interrupciones. Así, esta nueva solución elimina la necesidad de salir de la aplicación de mensajería para completar una compra, y consigue así aumentar la conversión y los ingresos. Por ejemplo, si tenemos una cuenta en Facebook Messenger, la solución de comercio conversacional de Ingenico nos permitirá completar una compra de forma sencilla, rápida, y sin salir de la aplicación.

3. Logística

La calidad y la rapidez en la entrega de un pedido online son claves para el comercio electrónico. La inteligencia artificial en eCommerce proporciona algoritmos y aplicaciones cada día más potentes para detectar patrones de consumo, realizar un análisis predectivo y diseñar estrategias de venta y de reposición de mercancía adaptada no solo a la demanda de los consumidores sino también a los intereses de la empresa.

En este campo las compañías invierten en tecnología de machine learning y automatización de procesos robóticos. Por un lado adquieren plataformas con capacidad de aprendizaje para clasificar datos y anticipar las decisiones de los clientes, y por otro, automatizan tareas humanas para aprovechar al máximo el talento de los empleados en áreas más estratégicas y creativas.

Ceden a las máquinas el control de mercancías y la gestión de los procesos de entrega de las compras online. En la práctica ahorran tiempo, costes y agilizan el proceso productivo. Son buenos ejemplos de ello dos experiencias de los gigantes Amazon y Alibaba:

Amazon: envío anticipado

Un sistema patentado por la compañía de Jeff Bezos («Method and System for Anticipatory Package Shipping») para anticipar las compras online que realizan sus clientes. Se basa en el análisis de big data y en la creación de un modelo predictivo del comportamiento del consumidor a partir de su historial de compras y de sus hábitos de consumo. Empezará a utilizar este método con productos de uso masivo.

Podrá anticipar su demanda en una determinada área geográfica y realizar envíos de cada producto a los almacenes más cercanos incluso antes de que el cliente realice la compra. El tiempo de entrega se reducirá a unas horas.

Alibaba: logística inteligente

La compañía china ha logrado mapear las rutas de entrega más eficientes a partir de los datos geográficos de sus clientes, lo que reduce un 30% la distancia recorrida y un 10% el uso de vehículos. Aplica este método en los supermercados Hema, que también presumen de restaurante robótico.

Además, Cainiao Network, la empresa logística de Alibaba, anunció el año pasado que durante la próxima década reforzará su tecnología de inteligencia artificial con un millón de camionetas inteligentes que le ayudarán a hacer frente a la creciente demanda de entrega de paquetes.

Y todavía más.

Recientemente ha presentado un armario inteligente para envíos más rápidos y seguros, con reconocimiento facial y control remoto.

Fuente: Marketing4ecommerce