Expertos del sector consideran que la gestión de los datos de los clientes ofrece importantes oportunidades
El sector asegurador lleva ya tiempo aplicando la Inteligencia Artificial (IA) para mejorar los productos y servicios a los clientes y la experiencia de los mismos, pero, como en el resto de industrias, aún su uso todavía es limitado por el coste de la tecnología, la regulación y la desconfianza de los consumidores.
Distintos expertos en la materia han analizado las oportunidades que brinda la gestión y el análisis de los datos en las compañías de seguros, en un observatorio organizado por el elEconomista y KPMG. Todos ellos han coincidido en señalar que en la actualidad ya hay casos de uso que están dando sus frutos, pero que todavía queda un camino grande por recorrer para una mejor explotación de las ventajas que ofrece la tecnología.
En este sentido, la socia responsable de Análisis de Datos e Inteligencia Artificial de KPMG, Eva García San Luis, sostiene que el sector "siempre ha trabajado con el estudio de la información, pero ahora tiene que dar un paso adelante para cambiar sus modelos internos". Según un estudio realizado por la consultora, el 40% de las empresas aseguradoras cuenta con una implantación básica de estos procesos, pero el problema que ha detectado es que la mayoría no consigue poner en producción los casos de uso.Por ello, Eva García San Luis considera que "sería necesario hacer un cambio en la organización para que los resultados de estos análisis lleguen al área de negocio".
Gobierno y desarrollo
La responsable de KPMG explica que entre los aspectos que podrían hacer para que se dé el salto se encuentran la puesta en marcha de una plataforma de producción y el impulso de una estrategia de gobierno del dato para que se trabaje en sintonía y a la par, porque ahora se está poniendo el foco en los casos de uso y el desarrollo de pilotos que finalmente no llegan a buen término por falta en el gestión y calidad de la información, lo que "penaliza mucho".
Desde el sector, sus responsables coinciden en el diagnóstico de la consultora y se muestran optimistas sobre el desarrollo de estas tecnologías, ya que cada vez sus organizaciones dan más importancia a la transformación y los técnicos informáticos cada vez tienen más peso. "Habrá un momento en que la gestión de los datos no sea un sustitutivo, sino una herramienta más para cada departamento; no una unidad especial. Aunque para esto hay mucho por recorrer", indica el director de Transformación Digital de Grupo Catalana Occidente, Javier Portales.
En este sentido, el CIO de Zurich Seguros, Óscar Pallisa, hace hincapié en que en el caso de su organización en los últimos tres ejercicios los cambios han sido profundos y la gestión de los datos "ha dejado de ser ya un proyecto embrionario". Así, destaca la importancia que ha cobrado para la detección del fraude, uno de los riesgos más importantes a los que se enfrenta el sector. "Tenemos una inmediatez en el uso de la información y cada vez más", dice. Además, como el resto de expertos (entre ellos el director de Sistemas de la Información de Mutua Madrileña, Christophe Mario), manifiesta que los algoritmos están sirviendo para conocer de antemano la fuga de clientes.
El ejecutivo de Mutua señala que en la actualidad están analizando una serie de casos de usos para esta tecnología, algunos para poner en producción en los chatbot, pero destaca que "todo no se puede hacer" por los elevados costes de ejecución y por la falta de madurez de aspectos técnicos. "Casos de uso no salen por imposibilidad, sino porque la tecnología es demasiado cara para sacar partido y rentabilidad", indica Mario, quien apunta además sobre los retos regulatorios.
Mario: "Los actuarios cada vez más ven que todos los procesos se automatizan"
Así, el director de tecnología de datos de VidaCaixa, Miquel Donoso, apunta que hay buena experiencia con los asistentes cognitivos, la robótica de procesos o el machine learning (el aprendizaje de las máquinas con sus propios errores), por ejemplo, para acudir a los concursos públicos. Pero, añade, que aún es difícil la utilización del big data para la preconcesión de productos de riesgo, porque hay que demostrar que sea fiable la tecnología y porque hay que convencer a la empresa de las ventajas que ofrece la transformación digital en el análisis de la información de los clientes. "Una de las barreras que nos encontramos es cómo convencer a la compañía", sostiene Donoso.
El directivo de Mutua comparte este añálisis al tratarse de un sector que se caracteriza por la prudencia, aunque considera que "los actuarios cada vez más ven que todos los procesos se automatizan".
Factor determinante
Otro aspecto de vital relevancia en el que los expertos ponen énfasis es la cuestión de la ética en el uso de la tecnología, ya que un mal uso de los datos o una predicción errónea puede causar problemas a los clientes y a la sociedad en general. "Me preocupa la ética por las máquinas, porque aprenden pero....", manifiesta el responsable de Tecnología y datos de VidaCaixa.
En este sentido, Chistophe Mario señala que hay que tener en cuenta que el seguro no es un sector "glamuroso", como lo puede ser el turismo, porque "nadie sueña con una póliza y sí con un viaje" y, por ello, resulta de vital importancia "cómo se comunica al cliente". "Hay que tener mucho cuidado", porque no sabemos cómo puede reaccionar si informamos a un usuario que sabemos que se ha comprado una casa y le queremos vender una prima para el hogar, por ejemplo.
García: "Hay gente que quiere trabajar con chatbots, que nadie les llame"
La socia responsable del área de datos de KPMG destaca sobre este asunto que hay que ser conscientes de la evolución de la sociedad y hay que conocer a tu cliente y el perfil digital que tiene realmente, que no siempre depende de la edad. Por ello, Eva García sostiene que es necesario que las compañías del sector trabajen con "transparencia y ética". "Hay gente que quiere trabajar con chatbots, que nadie les llame", indica, por lo que es fundamental que se analicen antes las características de cada cliente a la hora de actuar.
El directivo de Zurich, asimismo, también subraya la cuestión de la ética y su importancia radical. "Es necesario que nos hagamos preguntas sobre ello a raíz de la introducción de la tecnología en nuestra operativa", señala Óscar Pallisa, quien apunta que el 80% de los algoritmos que se utilizan están supervisados. Esto es significativo ya que si los datos de entrada tienen un determinado sesgo, también lo tendrán los de salida. De ahí, que subraye que es esencial conocer al cliente para poder actuar correctamente.
Todos estos expertos son conscientes de que la transformación digital está cambiando los modelos de negocio en el sector, al igual que el resto de las industrias, y que es necesario que la regulación se adecue al nuevo entorno. Aseguran que las oportunidades son enormes, porque con el uso de la tecnología se abaratan los costes y se es más eficiente. Por eso, todas las compañías están apostando por la transformación y están invirtiendo grandes sumas de dinero para adaptarse a la mayor velocidad posible, unas inversiones que se rentabilizarán en un par de años, según vaticinan.
Desde Grupo Catalana Occidente se añade que en otras regiones del mundo la regulación es mucho más "laxa" que en España o Europa, donde la normativa sobre el uso de los datos es estricta para proteger a los consumidores, aunque limita el potencial que ofrece la tecnología y su utilización para el crecimiento del sector. Ahora, con la normativa, destaca el director de Tecnología de VidaCaixa, "todo el proceso se ralentiza, hay que dar pasos hasta la aprobación de un proyecto", pero coincide con su homólogo de Zurich en que el Reglamento General de Protección de Datos (GDPR, por su siglas en inglés), "intenta corregir los errores y los abusos que se han cometido en el pasado", por lo que es bienvenida.
El coche inteligente
El ejecutivo de Mutua considera que en este nuevo panorama, gracias al impulso de la tecnología, habrá cambios importantes en mundo del seguro. Entre estos resalta la llegada del vehículo inteligente y todo lo relacionado con la movilidad inteligente. "Ignorar esto es un error estratégico", manifiesta Christophe Mario. Por eso su compañía está llevando a cabo inversiones en estas ramas de actividad para posicionarse y ganar experiencia porque, además, añade, hay que tener en cuenta que "en España no se hace uso igual del seguro que en otros países". Este directivo augura que el coche inteligente será la verdadera revolución para el mundo del seguro, más incluso que la digitalización que, a su juicio, no ha reestructurado tanto el negocio como en otros sectores, donde la tecnología ha tenido un fuerte impacto. "Nuestra cadena de valor sigue siendo igual que antes", sostiene Mario, que recuerda que, por ejemplo, los gigantes de internet no han desembarcado en esta actividad.
En este sentido, García San Luis puso el acento en que el cambio en la movilidad de la ciudadanía es destacable. "La gente joven no tiene apego y prefiere alquilar un coche antes que comprarlo", señala la responsable de KPMG, quien vaticina que los mayores deberán cambiar también sus costumbres y lo tendrán que hacer, por lo que el "concepto del mercado tendrá que adaptarse y dar productos más flexibles, como seguros por uso o tiempo", indica.
Todos estos cambios, provocados por los avances tecnológicos, son muy tenidos en cuenta por el sector, con el objetivo de ofrecer los mejores servicios, siempre con la prudencia que ha caracterizado a esta industria y con el foco puesto en los clientes.
Fuente: ElEconomista.es
