Redacción. La incorporación de Lucía a BBVA en Argentina ha mejorado la experiencia de cliente de la entidad financiera en este país.
Lucía es un chatbot de inteligencia artificial que BBVA incorporó a su web pública en Argentina hace tres años. Desde entonces unos 70.000 usuarios han encontrado respuesta a unas 230.000 consultas por mes, concentradas en 100.000 conversaciones.
BBVA en Argentina utiliza la inteligencia artificial como una vía para mejorar procesos internamente, aumentar la productividad y ofrecer un servicio de mayor calidad a los actuales y potenciales clientes. Con este objetivo implementó en 2016 el chatbot Lucía, un robot automático que permite establecer conversaciones con los clientes para resolver sus requerimientos al ingresar en el sitio web.
Según explican desde la entidad financiera, gracias a la tecnología se puede ofrecer una experiencia más interactiva, en la que existen enlaces directos y material multimedia que ayudan a obtener la clave online o telefónica, una solicitud de una tarjeta de crédito, la realización de un pago u otras preguntas intuitivas para guiar a los clientes en sus operaciones bancarias.
De los 70.000 usuarios atendidos por Lucía, un 20 % son usuarios recurrentes y el otro 80 % son únicos. Desde que comenzó a operar, Lucía resuelve un 96 % de interacciones, con buenas cifras de feedback positivo, por encima del promedio de casi toda la industria.
Para Christian Petruzzi, responsable de Atención al Cliente en BBVA Argentina, los excelentes resultados se deben a que Lucía es un asistente virtual muy diferente al resto de las organizaciones. “De cara al cliente, AgentBot nos permite ser líderes en el mercado. A través de tecnologías de inteligencia artificial y machine learning brindamos soluciones las 24 horas del día, los siete días de la semana con empatía y lenguaje natural”.
El sistema se enfoca principalmente en identificar la intención de cliente, para resolver dudas con la menor cantidad de interacciones. La principal ventaja que se destaca es que las plataformas se pueden gestionar sin complicaciones y brindan datos sobre las consultas más realizadas, el tiempo que se tarda en resolver y el grado de satisfacción de los clientes.
“Todo esto se logra a través de una gestión de mantenimiento en los contenidos, enriqueciendo a la plataforma con nuevas preguntas y respuestas. Actualmente tenemos más de 1.000 preguntas publicadas”, añade Petruzzi.
La apuesta de BBVA en Argentina por la innovación ha permitido que actualmente el 59,4 % de sus clientes ya sean digitales.
Fuente: RRHH Press
