Los chatbots son herramientas de marketing muy útiles, ya que permiten al usuario configurar mensajes y realizar acciones para atender al público cuando no se puede ofrecer un servicio personalizado. El problema es que no siempre están bien configurados. Muchas veces, el usuario acaba luchando para devolver un producto defectuoso y termina confuso y molesto porque no recibe una atención personal o se queda atascado.
En 2020 las mejoras en Inteligencia Artificial supondrán un renacimiento de los chatbots.
Según demuestra el estudio The State of Chatbots llevado a cabo por la publicación Consumer Contact Week Digital, solo el 9% de los clientes considera que un chatbot puede atender mejor a las consultas serias. Más del 80% de los usuarios prefieren hacer llamadas de voz para estos casos.
Muchas compañías han encontrado en los chatbots una salida fácil a todos los problemas de atención al cliente. Sin embargo, debido a los problemas de configuración, muchas empresas se han dado cuenta de que los chatbots no son la solución a todos los problemas. La idea de un chatbot de mensajería instantánea que suponía la solución a todo está prácticamente muerta. Sin embargo, la tecnología utilizada no muere. De hecho, los chatbots no han hecho más que renacer.
Las estructuras de los chatbots están evolucionando gracias a los avances en tecnología de la nube, la Inteligencia Artificial y tecnologías de voz. De esta forma, los próximos robots se convertirán en una herramienta omnicanal realmente valiosa. La fuerza impulsora de esta nueva generación será la convergencia de funcionalidades escritas y habladas.
La evolución de los chatbots pasa por el PNL (Procesamiento Natural del Lenguaje), una rama de la Inteligencia Artificial. Con esta tecnología como base, los chatbots se convertirán en herramientas complejas, capaces de guiar a los compradores gracias al análisis de datos avanzados. En la práctica, esto significará que los clientes con consultas más complejas podrán ser transferidos a un agente humano y, aquellos con consultas más simples, podrán ahorrar tiempo utilizando el chatbot.
Con la implementación de la tecnología PNL, cuando el agente responda a un cliente, sabrá exactamente cuál es su problema, ya que la llamada habrá sido categorizada. Las consultas se resolverán de manera más rápida y precisa, pues el agente estará mejor preparado y no tendrá que perder tiempo buscando respuestas en tiempo real durante la llamada.
Fuente: Trece Bits
