La disrupción digital, una oportunidad

Escribe Marcelo Rodríguez Valentini

La industria aseguradora enfrenta el desafío de la disrupción digital. El seguro es un negocio que requiere mucha interacción humana lo que explica por qué los operadores han estado cautelosos a la hora de tomar medidas para abrazar eufóricamente la revolución tecnológica. Pero sin dudas el modelo está cambiando.

Las tres áreas principales para la transformación tecnológica parecen ser: la gestión de los riesgos, la prevención de los siniestros y el manejo de los reclamos. Las nuevas herramientas que se están desarrollando mejoran exponencialmente cada una de esas áreas. El modelo de seguros clásico con énfasis en la selección de los riesgos más adecuados transmutará hacia un mayor foco en la prevención de los riesgos y los siniestros.

El desafío estará en encontrar un equilibrio entre autoseguros controlados y plataformas digitales accesibles y fáciles de utilizar a la vez que realmente presten un servicio de calidad en cada punto de contacto. Por ejemplo, los chat-bots. Los bots conversacionales se utilizan cada vez más con aplicaciones desarrolladas para aprovechar la tecnología en el proceso de reclamos y permitirles a los clientes iniciar reclamos con mayor celeridad con prestaciones 24x7 y en cualquier lugar o país.

Como con cualquier solución de inteligencia artificial, sin embargo, existen riesgos inherentes. La tecnología no es lo suficientemente abarcativa como para cubrir todas las situaciones posibles, de modo que deben tenerse respuestas eficientes para conectarse con un ejecutivo de atención al cliente a fin de evitar una mala experiencia.

MÁS RÁPIDO. En la industria de seguros las grandes apuestas en insurtechs de los inversores institucionales ascienden a miles de millones de dólares. Esas compañías han podido aprovechar la tecnología para forjar eficiencias operativas y reducir las habituales quejas generalizadas. Y han logrado hacer algo que todas las aseguradoras han intentado por décadas: pagar siniestros más rápido. Pero esos casos no abundan.

De acuerdo con la encuesta de CapGemini, los insurtech han ganado una reputación de servicio oportuno y eficiente, a costa de mostrar pérdidas en sus balances. Los grandes cambios se han producido cuando los incumbentes deciden hacer propia la nueva tecnología.

Está claro que el desarrollo de capacidades insurtech ayudaría a las aseguradoras y brokers a cumplir mejor con las necesidades cambiantes de los clientes y diseñar rápidamente productos personalizados. Un claro ejemplo es el largo y laborioso proceso de contratación de los seguros. Este obliga que varias partes compartan información precisa, con una colaboración y eficiencia limitadas pero con incidencia decisiva en el momento de los siniestros. La tecnología de cadenas de bloques (BlockChain) se considera que podrá ser una de las tecnologías que pueden cambiar la forma de gestionar el negocio en mercados cada vez más regulados, conectados y fundamentados en datos.

Cuando uno observa la industria de seguros a 10 ó 15 años, es fácil ver cómo la tecnología digital originará nuevos desafíos, así como generará soluciones a problemas complejos. La tecnología también transformará el modo en que las compañías de seguros llevarán a cabo sus negocios. La aseguradora del futuro contará con datos de la experiencia con sus clientes y podrá acceder a gran cantidad de datos adicionales de fuentes externas. Para la industria de seguros, abarcar la revolución digital es tanto imprescindible como una oportunidad.

Fuente: Revista Estrategas