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¿Qué es un chatbot, para qué sirven y qué pueden aportar a tu negocio online?
Desde hace algunos años, y cada vez más, los chatbots están adquiriendo una gran importancia en aquellas funciones que tienen que ver con la interacción de una empresa y sus clientes.
Ya sea para ofrecer respuestas a dudas o preguntas de los usuarios, como para el envío de mensajes personalizados con finalidad comercial, poco a poco se están convirtiendo en parte de la transformación digital de empresas de cualquier sector.
Es probable que tú hayas oído hablar acerca de estos “robots virtuales”, pero aún no sepas exactamente qué son.
Para ello, a continuación te desvela su definición, para que así puedas coger ideas para implantarlas en tu negocio y poder ofrecer mejor atención a tus potenciales clientes.
¿Qué es un chatbot?
Un Chatbot es un software de Inteligencia Artificial (I.A.) diseñado para realizar una serie de tareas de manera independiente y sin la ayuda de un humano. Por ejemplo, los bots podrían hacer una reserva en un hotel o marcar una fecha en el calendario de nuestro smartphone.
El modelo más habitual es el del robot virtual con la capacidad de simular una conversación con una persona, y por ello, cada vez están más presentes en el mundo digital.
¿Y a qué se debe? Lo cierto es que los bots llevan existiendo desde hace más de 50 años, cuando Alan Turing, matemático británico, inventó los conceptos que hoy en día hacen funcionar los ordenadores y la Inteligencia Artificial.
Pero, el auge de las apps de mensajería móvil como:
- Facebook Messenger.
- El sistema de mensajería de WhatsApp.
- Slack.
- WeChat.
Todas ellas han provocado que estos sistemas vuelvan a tener importancia para muchos negocios digitales.
¿Para qué sirven los chatbots? ¿Cómo los utilizan las empresas?
La rápida optimización de los software de I.A. ha ido generando en la última década un gran crecimiento en el uso de estos robots por parte de las empresas.
Grandes compañías como Skype, Telegram o Windows han apostado por los bots conversacionales, además de un gran número de Start-ups, estos sistemas ofrecen un gran refuerzo para la atención al cliente.
Pero… ¿de qué otras formas los utilizan las empresas? La manera en la que se pueden usar son muchas, pero las principales y más usadas son:
► Atención al cliente
Tal y como te había adelantado, en la gran mayoría de los casos son utilizados para desempeñar las funciones de atención al cliente en las principales redes sociales.
Pueden recoger datos de registro, proporcionar información, responder preguntas frecuentes, etc.
Mejoran la atención a los actuales y potenciales clientes de forma considerada y hacen que las interacciones con este servicio sean más rápidas y sencillas, generando experiencias agradables al usuario.
► Gestión de compras y pagos online
Los chatbots ayudan a hacer más fáciles y simplificar los procesos de compra y pago online. Proporcionan información y resuelven los problemas que los usuarios tienen a lo largo del proceso de decisión de compra.
También, pueden realizar búsquedas, facilitan productos similares o incluso permiten realizar pagos desde el propio chat de conversación.
► Envío de información y novedades sobre tu empresa
Éstos son capaces de enviar información y novedades de la empresa de forma automatizada a los clientes y potenciales compradores de nuestro negocio online.
Si se hace un uso adecuado, puede ser una herramienta muy útil para cualquier empresa o Marca.
► Crea confianza y empatía
Es evidente que, tengas el tipo de negocio que tengas en Internet, generar un ambiente de confianza entre tu negocio y tus potenciales clientes es un factor fundamental.
Además, dicho factor inclinará la balanza a tu favor, en el momento en que este automatismo consiga brindarles la ayuda que necesitan.
Esta ayuda puede darse tanto ante una búsqueda de productos similares al que ellos buscaban, como resolviéndoles cuestiones relativas a los envíos de productos a domicilio.
► Asistente 365/7/24
Del mismo modo, una de sus utilidades más atractivas es que, al ser automatismos programados para cumplir ciertas funciones dentro del negocio digital, no dejan de estar disponibles.
Así, sea cual sea la hora o el día del año en que un usuario entre para poder informarse sobre nuestros productos o servicios, éste podrá atenderles con total solvencia.
► Invertir en ellos es bastante rentable
Dado que una vez que programemos debidamente el automatismo, no necesitará de apenas mantenimiento, supone una acción bastante rentable dentro de nuestra estrategia de negocio.
En caso de que la implementación se realice a través de un plugin, módulo o complemento, únicamente necesitará de su actualización periódica y variación en su programación, en caso de que queramos variar algún aspecto de sus funciones diarias.
► Ofrecen la inmediatez que los usuarios demandan
En cuanto a rapidez, los chatbots que hoy en día existen son tan versátiles y ofrecen una inmediatez tal, que permiten al usuario tener al momento la solución a la duda o problema que les planteen.
Este factor es muy relevante, si tenemos en cuenta que hoy en día los usuarios demandan cada vez más versatilidad en este tipo de programas, dada la gran competencia existente, en caso de no quedar contentos con la respuesta de éste.
► Facilidad en su uso
Gran parte de su éxito hoy en día se debe a que éstos son muy intuitivos y su instalación y programación no suele ser demasiado técnica y tediosa.
Por tanto, incluso un responsable de un eCommerce o negocio en Internet que nunca hubiera manejado uno de estos sistemas, podría gestionar su sistema de respuestas y atención al cliente.
¿Cuáles son los tipos de chatbots más utilizados?
Puedes encontrar tantos tipos de bots como usos se te ocurran. En las empresas, estos son los tipos más utilizados:
1) Chatbots para interactuar con los clientes
Sobre este tipo de sistemas, podemos poner como ejemplo las aplicaciones con funciones de asistencia personal por reconocimiento de voz, como lo son:
- Siri: creada por Apple para iOS, tvOS, watchOS y macOS.
- Cortana: desarrollada por Microsoft y disponible para Windows, Xbox OS y Android.
Cada vez son más lo usuarios que hacen uso de esta tecnología, y no es de extrañar, ya que este tipo permite al usuario interactuar de forma natural con el programa, respondiendo preguntas, realizando acciones y haciendo recomendaciones.
Existe un grandísimo número de empresas que están incorporando los chatbots como parte de su servicio de soporte técnico.
Ikea, por ejemplo, es otra de ellas: en su Web, los consumidores pueden realizar múltiples consultas de la marca, servicios o productos interactuando mediante uno de ellos.
2) Chatbots para optimizar tareas y procesos en marketing
Hemos hablado mucho de la atención al cliente, pero lo cierto es que el uso de los chatbots no se limita únicamente a mejorar la experiencia del usuario, sino que también existen algunos dirigidos a los profesionales del marketing.
Imagina poder obtener rápidamente toda la información que necesitas para tu campaña de email marketing, por ejemplo, datos sobre las mejores plataformas de envío, estadísticas o las nuevas tendencias de marketing de contenidos.
Existe un tipo de chatbot que se conecta a una gran variedad de bases de datos y sistemas de marketing, para brindarte información en tiempo real sobre datos de tráfico, información para prospección de clientes, keywords, etc.
En el mundo de las ventas y los negocios nos podemos encontrar con ejemplos como MarketSpace, un robot que te mantiene actualizado con la información más reciente y relevante de las empresas de tu interés.
Ésta te avisa acerca de los lanzamientos de productos o servicios, aperturas de procesos de contratación, etc.
También existen algunos que te pueden ayudar a clasificar a tus clientes, como por ejemplo Driftbot, que mediante una ronda de preguntas y respuestas, interactúa con los clientes con la finalidad de encontrar el producto o servicio ideal para cada uno.
De esta manera, podemos canalizar la conversación al integrante más adecuado de tu equipo.
El uso de bots en las redes sociales ha sido un tema que ha generado cierta polémica, porque consiste en la creación de cuentas “fantasma” para aumentar el número de seguidores.
Se trata de una estrategia en la que varias cuentas ficticias propagan mensajes a través de las redes sociales, con el objetivo de influir en la opinión de los usuarios o levantar una tendencia.
Todo ello, mediante técnicas realizadas con herramientas de social media, programadas para la publicación de este tipo de contenidos.
Ejemplos de Chatbots utilizados por los principales CMS (PrestaShop y WordPress)
Finalmente, teniendo en cuenta los tipos de sistemas automatizados que puedes emplear para tu negocio online y sus diversas ventajas, me gustaría aportarte algunos ejemplos.
Tanto si tienes un blog en WordPress, como si tu negocio es una tienda online en PrestaShop, podrás implementar un chatbot en cada uno de ellos:
1) WP Chatbot for Facebook Messenger
De manera no intrusiva, pero a la vez muy a la vista de los visitantes de tu blog o sitio Web corporativo, puedes implementar este plugin gratuito y fácil de instalar.
Coordinado con la página de Facebook de tu empresa o negocio digital, puedes brindar la posibilidad de tener este medio a modo de consultas sobre tus servicios o incluso acerca de aquellos productos que pudieran dar lugar a aclaraciones.
2) Módulo Messenger y chat Bot
Es muy común que, cuando entramos en un eCommerce, pese a que los detalles referentes a un determinado producto estén debidamente detallados, nos surjan dudas.
Igualmente les ocurrirá a gran parte de los visitantes de tu tienda PrestaShop, si este es tu tipo de negocio. Por ello, este módulo de chat a través de la Fan Page de tu negocio podrá solventar esta necesidad.
Conclusión
Actualmente se especula que incluso algunos políticos (como Barack Obama) han utilizado esta estrategia de comunicación a través de chatbots, al igual que algunos artistas, marcas o deportistas famosos.
Como puedes ver, la incorporación de la inteligencia artificial en los negocios, pero sobre todo en el mundo del marketing, no es simplemente una moda pasajera.
Más bien podríamos decir que es el comienzo de una nueva era, un momento en la historia en el que las marcas tendrán más y mejores oportunidades para acercarse a sus consumidores.
Una vez comprendido qué es un Chatbot, ¿te atreverías a usarlos en tu propio negocio en Internet?
Imágenes principales por cortesía de Freepik.
Cuéntame tu experiencia acerca de este elemento digital tan innovador y usado en la actualidad.
Fuente: Webescuela
